Статья о Клиент ориентированности в компании

28 сентября 2013 г.

В марте 2012 года в нашей компании стартовал проект «Клиент ориентированность».
Уникальность данного проекта заключается в том, что он объединяет систему обучения сотрудников и оценку сервиса, и при этом отвечает запросу руководителей компании: создание и поддержание фирменного стиля обслуживания клиентов.
Главная цель системы оценки: обеспечить высокий сервис нашим клиентам. Удовлетворение клиента заключается как в получении нужной услуги (обработка первого запроса), и, что важно — в получении должного уровня обслуживания. Профессионализм, этика общения, культура речи, доброжелательное отношение к посетителям медицинского центра, желание искренне помочь и угодить — это то, что формирует система оценки в сознании персонала.

Как же происходит оценка качества?

В компании существуют корпоративные стандарты обслуживания: описание принципов, этапов и правил обслуживания клиентов. Каждый сотрудник медицинского центра в своей деятельности руководствуется Стандартами. Ответственный менеджер (специалист по оценке) регулярно находится в филиалах компании, где производит наблюдение за работой персонала. Менеджер использует специальные формы, с указанием критериев оценки.

Оценка центров проводится в трех направлениях:
Регистраторы (доброжелательность, качество консультирования)
Медицинский персонал (этика общения и сервис)
Руководитель центра (чистота в медицинском центре и сервис оказания услуг)
Наиболее плотную работу менеджер по качеству ведет с регистраторами, т.к. это сотрудники, которые формируют первое впечатление о центре, несут ответственность за поддержание корпоративной культуры. С данной категорией персонала менеджер проводит работу в 3 этапа:

-обучение на этапе стажировки (проведение индивидуальной работы, разъяснение системы оценки, проведение семинара «Алгоритм работы с клиентами»),
-оценка качества работы («полевое» обучение: оценка, дача обратной связи, развитие профессиональных и личных компетенций сотрудника методом коучинга),
-закрепление навыков через тренинги и семинары (например, учебный блок «Работа с возражениями»), проведение полугодовой аттестации.

Оценка медицинского персонала проводится с помощью проекта «Тайный покупатель»: обученный внешний эксперт приходит в центр за консультацией или оказанием услуги, и после визита заполняет специальные анкеты. Менеджер по качеству анализирует отзыв «тайного» клиента, сообщает руководителю филиала и дает обратную связь персоналу.
Руководитель центра обеспечивает соответствие трем показателя: этика, эстетика и сервис. В наших филиалах мы поддерживаем чистоту и гигиену помещения на должном уровне.

В компании работает Call-центр: наши телефонисты ответят на все ваши вопросы об услугах «Центр медицинских комиссий» с 8.00 до 19.00 в будни, и с 8.00 до 15.00 в субботу. Регулярно менеджер по качеству проверяет качество консультирования по телефону, проводит обучение для сотрудников. Цель телефониста: поддерживать фирменный стиль консультирования и минимизировать количество попущенных звонков от клиентов — нам дорог каждый клиент, каждый звонок. Ежедневно анализируется статистика: на все пропущенные вызовы консультант обязательно перезвонит. Будьте уверены в том, что ваш вопросы не останется без ответа.
Система оценки дает возможность персоналу медицинского центра получить материальное вознаграждение за клиент ориентированность. Разработаны и внедрены матрицы kpi для регистраторов, и руководителей центров, в перспективе — врачи.
Благодаря работе сотрудничающих подразделений компании, ответственной работе менеджера по качеству и самое главное — усилиям нашего медицинского персонала можно сказать, что «Центр медицинских комиссий» сегодня имеет отличное преимущество перед конкурентами — фирменный стиль обслуживания, корпоративные стандарты и систему оценки. Мы ждем вас в наших центрах!

Нам важно ваше мнение, уважаемые клиенты! Будем рады вашим отзывам, замечаниям, предложениям, всему, что поможет улучшить сервис.

Для писем — ocenka@medcomis.ru